服务VS方案!客户需要的是解决方案而不仅仅是服务

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Marisa Morby:

我一生中从未这样害怕过。在诺福克市中心最繁忙的十字路口,我的车无法启动了。当时我正在绿灯下往左转弯。这车又一次出故障了,而且没人知道原因。在更糟糕的情况发生前,我得解决这个问题。

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  “解决方案”和“服务”的区别。

我需要人帮我查出车的问题到底在哪。我找来一位修理工,她打开引擎盖四下查看后,告诉我她也被难住了。我很苦恼,但这时她转过身对我说:“我真的不知道这车的问题出在哪。但我们还有几位修理工,我会喊他们看一下,他们会解决这个问题的。” 我终于松了一口气,因为她说他们会解决这个问题。

我车的问题很棘手,她本可以查看过后说解决不了,掉头走人,让我再找其他修理工。但是她的做法更进了一步,这正是我想要的。我希望有专业人士可以把这个棘手的问题从我的肩膀上扛走,并解决它。

这也是你客户想要的。客户不雇用服务,客户只想雇用针对他们问题的解决方案。

 

  A. 如何给出解决方案?   

解决客户的问题是一种思维定式。

1. 理解他们的问题

第一步就是理解需求,如果你不确定客户要的是什么,就不断的提问。在我看来,客户很愿意告诉我他们成功在哪里,又卡在了哪里。

你可以通过以下这几个简单的问题了解客户的需求:

  • 在你们咨询客户成为消费客户的过程中,转化率有多少?
  • 在市场竞争中,你感到你的业务量下降了吗?
  • 你希望如何提升你的业务量?

2. 值得信赖

我是一个虔诚的信徒,坚信这世界的运转建立在信任上。没有信任,一切都会完蛋。

这里有三个简单的方法建立信任,我猜如果你已经拥有了成功的友谊,家庭或两性关系,就已经掌握了这些技能:

  • 坦诚相待,只承诺你可以兑现的事物。
  • 透明公开的示人,让别人可以完全看清你。
  • 对自己的言行负责。

你积极的和每一个你接触的客户建立信任。

  • 在核定期限前提交你的工作以建立信任;
  • 承认有些事你不知道,但会找出答案以建立信任。
  • 直面你犯的错误并改正它以建立信任。

一个信任你的客户不仅会放手让你去做,使你感到合作愉快,还会在他们有需求时第一个想到你。

3. 成为客户有用的关系网

当我把车弄进维修店时,我极不情愿在我所在的区域搜索成百上千的技工,并筛选出可以解决我问题的人,接着还要再和他们交谈介绍我车的毛病。这比我原本想做的事复杂了一百万倍。我对汽车一无所知,甚至我都不明白它们是怎么跑起来的。

你的客户不想从成千上万的人中搜索能帮助他解决问题的人。很可能因为他们只有模糊的想法,知道大概的需求,并期望有人可以帮助他们承担这些问题并加以分析,了解他们所真正需要的。

建立关系网同样可以增进信任。比如,你会对客户说:“我不知道如何解决这个问题,但XXX可以,如果你愿意,我可以和他沟通并帮助你管理这部分工作,直到把这个问题完美解决。”

如果你能做到这种程度,就完全不用担心你的业务量。

4. 大方的给出你的想法

这世界上有很多想法保密者。当他们有一个很棒的想法时,常常会自我封存而不是兴奋的告诉大家。不愿意分享的原因是担心有人会盗用这些很棒的点子,从而窃取收获的果实。

但事实是:付诸于实践的想法才有价值。

大方的把你的想法说给客户听,并让他们理解你所说的。

也许你担心你把关于如何解决客户问题的点子告诉客户后,他们会找一些更便宜的人把这些点子实现。

有时客户确实会这么做。

但仔细想想,你不用和一个低预算的客户纠缠不清,实际上你是躲过了一劫。而且当他们找别人实现你想法的时候,另外的那些人很有可能不能完全体会你的想法,而在过程中犯错。所以这是一个好机会,客户很可能会在一段时间后再回过头来找你,请你把问题彻底解决,并意识到你的巨大价值。

所以大方的给出你的想法,告诉客户如何解决他们的问题。这些有效的建议有助于维护客户关系,体现你的价值。这时他们常常就会说:”好的,听起来很棒,那么你什么时候可以开始?”

5. 附赠额外的惊喜

我们都喜欢获取,特别是在期待之外的额外获取。就像你在吃布朗尼的时候,多了两勺香草冰淇淋,你会永远记得那个幸运的地方并会再次光顾。

这同样适用于你的商业往来,在固有价值之外,还有什么额外的价值是你可以提供给客户的?

额外的价值不用很大。当我为客户做营销的时候,我常额外发给他们一些我找到的资料,这些资料会帮助他们在未来更好的进行市场营销。而这只需花费我5分钟的时间,我爱搜资料,这帮助客户节省了更多搜索的时间,而且是在他们预期之外的。

想想你能提供什么给客户。有哪些小惊喜是你可以额外赠予客户的?也许是额外的资料,链接,建议或是关系介绍?你能为他们多做一点什么?

 

  B. 提供解决方案的回报

你可能会问,所有做的这一切回报是什么。以下就是你可以收获的。

1. 赢得回头客

人们会忘记你所说的话和所做的事,但不会忘记你给他们带来的感受。

这是生活中的真理,同样适用于你的商业往来。客户可能记得你曾经帮他们设计过一个很棒的网站,但他们不记得具体的样子。

但当你给了他们这种感觉后,他们会回过头来找你。如果你可以让客户感到安全,把他们的难题当作你自己的难题,和他们并肩作战,下次有问题时,他们一定会再找到你。

2. 更高的报酬

一般情况下,客户更倾向于寻找一位综合的问题解决者。如果你不仅自己在帮客户解决问题,还能运用人脉关系找到其他的高手一起解决问题,长期来看你帮他们节省了大量的时间和金钱。

他们可以通过雇佣你一个人来解决问题,而不必花时间分别去寻找三个人,何乐而不为?只需花精力和你一个人联系,你就可以帮他们照料所有问题,通常这时好的客户会给你一份丰厚的报酬。

3. 打响名声

成为一个问题解决者,而不仅仅只提供服务,还会帮助你获得人脉的扩展。你会扩大自己的影响,见到更多的人,结实更多的朋友。同样带来更多的潜在客户,实现双赢!

 

  C. 提前做好功课

提前花时间在你的客户身上,帮助他们解决难题。在解决方案上下功夫,就不会让我的大脑疲于去考虑那些不必要的事。

如果你正在提供自己的商业服务,请记住,通过建立信任,成为客户的关系网,无保留的给出你的想法,附赠额外的惊喜,最终将给你带来更好的回报。

 

原文链接:thenuschool.com
译文链接:zcool.com
译者:kennth1982

 

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